[독서광] 피드백의 힘: 변화 역량을 키우는

7월 무렵에 피드백 이야기: 사람을 움직이는 힘 서평을 쓰면서 피드백이 얼마나 중요한지 이야기했다. 이번에는 '피드백 이야기'와 함께 읽어보면 아주 좋은 '피드백의 힘'에 대해 소개하련다.

이 책은 35가지 원칙을 토대로 효과적인 피드백 활용 방안을 제시하고, 실제로 피드백을 통해 변화를 추구하는 방법을 동반행동으로 설명하고 있다. 한가지 내용 전개상 특이한 사항이 있는데, 꾸준히 연습하면 피드백 기술이 좋아지리라는 막연한 기대심리를 깨버리기 위해 저자는 '비선형 발전' 이론을 내세워 피드백을 발전시키는 능력은 다른 동반되는 능력과 밀접한 관련이 있다고 주장한다.

피드백을 받아들이는 과정과 관련된 동반 행동을 정리하면 다음과 같다

1. 성실성과 정직성
   
2. 상대에 대한 배려와 관심
   
3. 의견 차이에 대한 존중
   
4. 다른 사람들의 능력까지 향상시킴
   
5. 낙관적 관점
   
6. 도전목표를 달성하려는 의지의 표명
   
7. 경청하는 자세
   

상기 동반 행동을 보면 왜 그렇게 주변에 피드백을 잘 주고 잘 받는 사람이 드문지 이유를 쉽게 알 수 있다. 한마디로 피드백과 밀접한 관련이 있는 동반행동을 제대로 못하기 때문이다. 자 그렇다면 이 글을 읽고 있는 독자 여러분의 동반 행동 수준은 어떨까? 본문 73페이지에서 자기 진단 문항을 가져와 보았다. 각 항목마다 세 가지 문항이 나온다(번호를 참조)

• (1) 나는 흔히 상대방에게 반드시 지적해 주어야 하는 말 보다 상대방이 듣고 싶어 하는 말을 한다.
  
• (1) 나는 때로는 상대방과 문제를 원만하게 해결하기 위해 진실을 왜곡한다.
  
• (1) 늘 정직한 자세를 유지하기란 거의 불가능하다.
  
• (2) 직장 동료한테 문제가 생기거나 동료가 곤란한 처지에 놓인 경우, 나는 그의 일에 개입하고 싶지 않다.
  
• (2)나보고 좀 쌀쌀맞다고 말하는 사람들이 있다.
  
• (2)상대방이 약속한 사항을 이행하기를 바란다면, 상대방에게 그것을 강요해야 한다.
  
• (3)나는 나와 비슷한 사고방식을 지닌 사람들과 어울리기를 좋아한다.
  
• (3)조직은 모든 구성원의 사고방식이 같은 경우에 훨씬 생산적이다.
  
• (3)나와 의견이 다른 사람과 함께 지내면 좌절감을 느낀다.
  
• (4)나는 소중한 시간을 내어 상대방이 새로운 능력을 개발하도록 도와야만 하는 일이 매우 귀찮다.
  
• (4)다른 사람의 도움을 전혀 받지 않고 혼자서 상황을 극복해 나가는 사람이 가장 뛰어난 직원이다.
  
• (4)상대방을 돕느라고 내 업무를 처리할 시간을 빼앗길 때, 나는 욕구불만을 느낀다.
  
• (5)사람들은 상대방한테서 문제점을 찾아내려고 애쓰는 경향이 있다.
  
• (5)사람들은 흔히 피드백으로 상대방에게 앙갚음하려고 한다.
  
• (5)사람들은 좀처럼 변하지 않는다.
  
• (6)나는 모든 업무가 나를 부담스럽게 한다.
  
• (6)나는 때때로 내 업무가 도저히 해낼 수 없는 일이라고 느낀다.
  
• (6)적정 수준을 넘지 않을 만큼의 업무를 맡는 것이 중요하다.
  
• (7)상대방이 말할 때, 그 말의 의미를 정확하게 파악하기 위한 질문은 좀처럼 하지 않는다.
  
• (7)나는 상대방이 말하고 있는 도중에도 대응할 방법을 찾느라 머리를 굴리고 있을 때가 많다.
  
• (7)때때로 상대방의 말을 잘 듣지 않는다고 비난을 받는다
  

우와. 막 찔리고 있다. 동그라미가 많을수록 피드백을 받아들이는 능력에 심각한 장애가 있는 거다. 물론 모든 분야에서 탁월한 동반행동을 기대하기란 어렵지만, 한 두가지만 개선하더라도 당장 피드백을 받아들이는 능력이 커지게 된다.

그렇다면 동반행동에서 탁월한 역량을 발휘하기 위한 전제 조건은 무엇일까? 저자는 세가지를 들고 있다.

1. 치명적 결점이 있으면 안 된다. 치명적 결점이 있으면 이런 결점 때문에 잠재능력마저 발휘하지 못하므로 부정적에서 중립적으로 될 때까지 개선해야 한다.
   
2. 장점 몇 가지는 반드시 갖춰야 한다. 역량을 발휘하려면 조직이 소중하게 생각하는 능력을 갖춰야 한다.
   
3. 업무를 어지간히 처리하는 경우와 탁월하게 처리하는 경우는 하늘과 땅 차이다. 사람들이 성공하지 못하는 이유는 바로 적당히 성과를 내고 여기에 만족하려고 하기 때문이다. 이런 성과 수준으로는 고만고만한 상황에서 벗어나지 못하므로 장점을 살리지 못한다.
   

결국 피드백을 잘하려면 여러 가지 잡 기술을 익히는 선에서 끝나지 않고 정도를 밟아서 자신의 약점을 줄이고 강점은 강화하는 방법으로 역량을 배양해야 한다는 다소 좌절스러운(?) 결론이 나온다. 뭐 어떻게 하겠냐? 이게 인생인데...

EOB