[독서광] 피드백 이야기 : 사람을 움직이는 힘

사람은 사회적 동물이다. 면벽수련하면서 고독을 즐기지 않은 이상 매일 다른 사람과 상호작용을 하며 살아가고, 이런 상호작용에는 피드백이 필수이다. 하지만 회사 다니면서 항상 느끼는 바이지만, 피드백을 제대로 할 줄 아는 사람(특히 상사!)를 만나기란 하늘의 별 따기이다. 사람들이 학창 시절이나 사회 생활에서 '피드백'을 어떻게 하는지 배우지 못했으니 당연한 결과이긴 하지만 말이다.

'피드백 이야기: 사람을 움직이는 힘"은 피드백에 서툰 스콧이라는 주인공이 멋진 피드백 강사를 잘 만나 무너저가고 있던 직장과 가정 생활을 회복한다는 "행복한 결말"로 끝나는 전형적인 미국식 이야기이다. 하지만 이야기 전개가 판이 박혔다고 내용까지 판에 박혔다고 짐작하면 안 되는 법! 이 책은 피드백이란 무엇이며 어떻게 하는지를 알기 쉽고 명쾌하게 설명하고 있다.

이 책에 따르면 피드백은 다음 네 가지 종류로 나뉘어진다.

• 지지적 피드백: 소통의긍정적인 에너지에 바탕하며, 서로가 서로의 견해를 존중하고 배려하고 격려하므로 모든 인간 관계의 선한 근원을 이룬다.
  
• 교정적 피드백: 기존에 형성된 관계를 개선/발전시켜 나가는 데 유용하며, 반복되는 실수나 잘못을 수정하는 과정에 유용하다. 지지적 피드백에서 포착하기어려운 공백을 보완하는 수단이다.
  
• 학대적 피드백: 이 피드백이 뭔지에 대해서는 굳이 설명할 필요가 없다는 생각이다. 갈등이 일어나는 근본 원인이니...
  
• 무의미한 피드백: 차라리 학대적 피드백이 무의미한 피드백보다 훨씬 바람직하다고 알려져있다. 무의미한 피드백은 관계의 타성과 나태함, 권태로움을 양산하는 보이지 않는 학대적 피드백이므로 최악의 피드백이다.
  

문제는 무엇이냐 하면... 상사들이 자신이 사용하는 피드백 기법이 '지지적'과 '교정적'이라고 철썩같이 믿고 있기 때문이다. 블로그 주인장이 봤을 때는 '지지적'이라고 주는 피드백은 대부분 구체성이 결여된 '무의미한' 피드백이며, '교정적'이라고 주는 피드백은 대부분 감정을 자극하고 잔소리만 가득한 '학대적' 피드백이다. 이 양쪽에 벌어진 틈이 얼마나 넓고 깊은지는 독자 여러분이 더욱 잘 알고 있을 것이다.

그렇다면 이런 난국을 극복해야 하지 않을까? 다행스럽게 '피드백 이야기'는 상기 네 가지 피드백 중에서 '지지적'과 '교정적' 피드백을 제대로 하는 방법을 설명하고 있으므로, 이 책을 차분히 읽고 기본적인 기법을 가정과 직장에서 실제로 적용해보면 많은 도움이 되리라는 생각이다. 엉뚱한 처세술 책 열 권 읽느니 이 책 한 권을 제대로 독파하기 바라며, 강력 추천 한 표 날린다.

뱀다리: 책 부록에 나오는 피드백 평가 목록 30가지가 상당히 날카롭더라. 지면상 10가지만 소개할테니 여러분은 어떤 유형인지 한번 점검해보기 바란다.

• 피드백을 줄 때, 특정한 예를 근거로 대화를 시작한다.
  
• 상대방이 왜 그 일을 했는지 추측하려 하지 않는다. 실제로 일어난 일에 대해서만 언급한다.
  
• 상대방의 성격이나 태도가 아니라 무엇을 했는지에 주목한다.
  
• 가능한 한 어떤 상황이 발생하자마자 피드백을 준다.
  
• 나는 사람들에게 무엇을 잘못했는지뿐 아니라, 무엇을 잘했는지도 말해준다.
  
• 교정적 피드백을 줄 때 흥분하거나 과잉 반응을 보이지 않으려고 최선을 다한다.
  
• 피드백을 줄 때는 요점을 명확하게 말하고 돌려서 말하지 않는다.
  
• 직원들이 실수하기를 기다렸다가 '딱 걸렸어'하는 식으로 행동하지 않는다.
  
• 피드백을 줄 때, 발생한 일에 대해서 내가 어떻게 느꼈는지 설명해준다.
  
• 교정적 피드백을 줄 때, 상대방이 자신의 입장에 대해서 설명할 수 있도록 배려한다.
  

어떻게 보면 이 책은 비폭력 대화와도 일맥 상통하는 점이 있다. 함께 읽어보면 좋겠다.

EOB